賣家 - 糾紛問題

1. 商品問題

買賣交易常發生的商品糾紛，提供做法給買賣雙方參考

    買家反應事項買家採取行動賣家採取行動買家可執行價金保管動作
    已付款未收到商品透過拍賣即時通，與賣家確認商品出貨進度提供物流運送的單據(含包裹追蹤號碼)★保管期內：延長保管/申請退款
    ★已過保管期：請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款
    商品缺件透過拍賣即時通，提供賣家收到商品缺件的照片或影片協助買家後續處理，若對買家反應事項有爭議，可提供買家商品照片、從包裝至出貨完整影片確認★保管期內：延長保管/申請退款
    ★若賣家已同意缺件商品退款，由買賣雙方協調達成共識後，選擇以下其中一種方式：
    1.先點選『完成訂單』，待款項撥款給賣家後，賣家可透過輕鬆付多退少補功能退款
    2.請賣家將款項退至買家的私人銀行帳戶內，待買家收到款項後，再點選『完成訂單』
    商品有瑕疵透過拍賣即時通，提供賣家收到商品瑕疵的近拍照片或影片★保管期內：延長保管/申請退款
    ★已過保管期：請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款
    收到商品與購買商品不符透過拍賣即時通，提供賣家收到商品不符的照片或影片(例如：若尺寸不符請附上丈量照片)
    收到仿冒品透過拍賣即時通，提供賣家收到商品照片及說明對商品疑慮針對買家提出的商品疑慮說明，並可提供商品真品證明

    若買家已申請退款而賣家『拒絕退款』, 此時買賣雙方如尚未逹成共識，買家也已提出『退款協商』，
    請參考以下『2.協商糾紛』說明。

    如果買家反映未收到我寄出的商品，該怎麼辦？

      您可與買家溝通並且提出商品送達證明，證明您確實已將商品寄出，
      賣家可提供以下資料供買家確認 ： 
      • 再次確認買家聯絡方式與地址
      • 物流運送的單據(含包裹追蹤號碼)

      買家反應收到的商品與描述不符或有瑕疵，該怎麼辦？

        您可與買家溝通，並且提出以下交易的相關資料供買家確認 ：
        • 商品寄送的照片
        • 從包裝至出貨完整影片

        賣家在商品頁已說明下標後無法退貨，但買家還是要退貨

          賣家任何自訂的買賣約定仍須符合消保法第19條規定。

          除了以下商品/服務不適用消保法七日鑑賞期商品之外，其他商品雖有說明下標後無法退貨等聲明，
          依消保法第19條第5項『通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效』將視為無效聲明。

          1、 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
          2、 依消費者要求所為之客製化給付。
          3、 報紙、期刊或雜誌。
          4、 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
          5、 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
          6、 已拆封之個人衛生用品。
          7、 國際航空客運服務。

          相關法規：          https://www.ey.gov.tw/Page/4FF303AE95592945/80289438-3b0c-456b-a79d-1f93cbbc6aa4

          如果買賣雙方對於是否適用消保法七日鑑賞期有爭議，得選擇輕鬆付價金保管退款政策進行處理，或尋求相關主管機關作有權裁決。 

          不符合7天鑑賞期的商品(DVD/貼身物/客製商品），買家仍要退費?

            賣家任何自訂的買賣約定仍需符合消保法第19條規定。

            除了以下商品/服務不適用消保法七日鑑賞期商品之外，其他商品雖有說明下標後無法退貨等聲明，
            依消保法第19條第5項『通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效』將視為無效聲明。

            1、 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
            2、 依消費者要求所為之客製化給付。
            3、 報紙、期刊或雜誌。
            4、 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
            5、 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
            6、 已拆封之個人衛生用品。
            7、 國際航空客運服務。

            相關法規：            https://www.ey.gov.tw/Page/4FF303AE95592945/80289438-3b0c-456b-a79d-1f93cbbc6aa4

            如果買賣雙方對於是否適用消保法七日鑑賞期有爭議，得選擇輕鬆付價金保管退款政策進行處理，或尋求消保單位作有權裁決。 

            2. 協商糾紛

            買家自己下單買錯商品，還申請退款，可以拒絕嗎？

              建議您先透過「買賣協商」聯絡買家，通常能夠最快速又輕鬆地釐清誤會並解決問題。

              若賣家為企業經營者，就必須符合消保法第19條規定提供七日鑑賞期予消費者。
              行政院消保處對於個人賣家是否屬於消費者保護法所規範「企業經營者」之認定有了明確的解釋，就是以「非偶一為之，並以此為業者」為判斷標準。

              什麼是「非偶一為之，並以此為業」？就是如果您已經是常態販售的賣家，販售的型態並非只是偶而刊登二手品或是多餘想出清的新品，而是已經有穩定的貨源進行刊登進行常態性的販售，因此賺取穩定的收入作為行業，尤其也完成商業登記或是稅籍登記，都是「企業經營者」的範圍。

              若您符合企業經營者身份請您依法規規定提供七日鑑賞期給買家。
              若您非企業經營者，請您妥善與買家溝通逹成協議。

              相關公告/法條：               https://aucboard.tumblr.com/search/%E6%B6%88%E4%BF%9D%E6%B3%95 https://cpc.ey.gov.tw/Page/2CC341DED4FBBB94/6ed6599f-8805-46e0-b9ab-ad7f0c72619e
               

              進買賣協商後逹15日暫停撥款，但買家未走公部門申訴，賣家要如何處理？

                由於協商滿15日，款項將暫停撥款，如協商期滿15日後，買家未於60日內向消保官等公單位申訴，請您屆時再依以下步驟聯絡客服。

                1.                 拍賣客服中心
                2.選取產品「拍賣」。
                3.點選問題類別「消費爭議與檢舉」。
                4.點選主題「買賣糾紛/不履行交易 」。
                5.點選「電子信件」，並請按照欄位提供詳細資訊

                如何操作部分退款？

                  當買方要求部分退款時，買賣雙方請於「買賣協商」先協商確定退款金額，
                  確認後買家須先點選「完成訂單」，待輕鬆付完成撥款後，賣家再透過輕鬆付多退少補功能退款。

                  輕鬆付多退少補功能說明：                   https://tw.bid.yahoo.com/help/c2c/seller/refund.htm

                  賣家若要向客服中心反應糾紛問題，需要提供什麼資料呢？

                    若為『已付款未收到商品』爭議，賣家需提供：
                    • 物流運送的單據(含包裹追蹤號碼)
                    • 商品寄送的照片或影片
                    • 雙方溝通證明(例如：聊天紀錄等)

                    若為『商品不符或瑕疵』爭議，賣家需提供：

                    • 商品寄送的照片、影片
                    • 從包裝至出貨完整影片
                    • 雙方溝通證明(例如：聊天紀錄等)