買家反應事項	買家採取行動	賣家採取行動	買家可執行價金保管動作
已付款未收到商品	透過拍賣即時通，與賣家確認商品出貨進度	提供物流運送的單據(含包裹追蹤號碼)	★保管期內：延長保管/申請退款 ★已過保管期：請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款
商品缺件	透過拍賣即時通，提供賣家收到商品缺件的照片或影片	協助買家後續處理，若對買家反應事項有爭議，可提供買家商品照片、從包裝至出貨完整影片確認	★保管期內：延長保管/申請退款 ★若賣家已同意缺件商品退款，由買賣雙方協調達成共識後，選擇以下其中一種方式： 1.先點選『完成訂單』，待款項撥款給賣家後，賣家可透過輕鬆付多退少補功能退款 2.請賣家將款項退至買家的私人銀行帳戶內，待買家收到款項後，再點選『完成訂單』
商品有瑕疵	透過拍賣即時通，提供賣家收到商品瑕疵的近拍照片或影片		★保管期內：延長保管/申請退款 ★已過保管期：請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款
收到商品與購買商品不符	透過拍賣即時通，提供賣家收到商品不符的照片或影片(例如：若尺寸不符請附上丈量照片)
收到仿冒品	透過拍賣即時通，提供賣家收到商品照片及說明對商品疑慮	針對買家提出的商品疑慮說明，並可提供商品真品證明

若申請退款後賣家『拒絕退款』, 此時買賣雙方如尚未逹成共識，請“買家“提出『退款協商』，
請參考以下『2.提出協商申訴』說明。

通常商品與描述不符的問題，請檢視在交易商品的描述中，賣家有無刻意掩藏商品的瑕疪或真偽，亦或在溝通上有認知的差距。通常有兩種情況：
 

1. 雙方認知上的差距：這樣的爭議通常是在商品顏色、新舊、污損、配件等差異，通常能藉由再次溝通化解大多數的誤會與問題。
2. 賣方刻意隱瞞甚至存心詐欺：例如下標買的是一個名牌包包卻寄來一罐茶葉。

您可以這樣做：

1. 再次對照商品描述，是否有極大的差異。
2. 與賣家溝通，即時通放上實際商品狀況依據(如圖片、影片)。
3. 在價金保管期間操作延長保管，保管期天數即會自動延長三天，延長保管期間，請雙方盡力溝通達成共識。
4. 若雙方遲遲無法達成共識，您可在保管期內按下訂單頁面上方的「查看價金保管」>「申請退款」等待賣家於三天內回覆。
    

了解價金保管

如果和對方聯絡沒有結果或是賣家拒絕退款，您可能必須進行以下的動作：

在賣家拒絕退款三天內透過價金保管機制的「退款協商」與賣家進行協商，款項將會暫緩撥款給賣家。

注意:
在進入「退款協商」後，請您務必保持在賣家每一次的訊息發出後需於三日內出面「回應協商」並留言，否則款項將會撥款給賣家。

協商指南
 

如果在協商期滿15天仍和對方溝通沒有結果，很遺憾，您可能必須進行以下的動作：
 

1. 協商期滿十五日後，於六十日內，保留所有交易的資料與紀錄向消保官等公單位申訴。
   建議可透過「行政院消費者保護會」申訴，由專業且具法律背景的調處委員提供公正的判斷；
   或在上班時間撥打1950，向各地消保官及消費者服務中心申訴，希望買賣雙方都能平和的解決交易糾紛。
    
2. 如透過公單位申訴（二申）仍無法取得共識，買方可於收到協商不成立通知書後30日內向司法機關提出訴訟， 如於期限內提出訴訟並可提出訴訟證明（即：蓋有法院收文章之告訴狀）者，Yahoo奇摩拍賣將保留款項至判決時，並依據判決結果決定款項歸屬。
   如未於期限內提出訴訟或無法提出訴訟證明者，Yahoo奇摩拍賣將於30日屆滿後撥款給賣家。
    
3. 提醒您，因司法機關案件較為繁多，除需支付裁判費用，訴訟亦需花費較久時間始能決定款項歸屬，
   為儘速解決爭議及增加撥款速度，敬請買賣雙方優先考慮透過公單位申訴方式進行協商。

如果您的情況符合詐欺補償的所有條件，您可依《買家/賣家保障方案》向Yahoo奇摩申請補償。

買家請注意：
與對方溝通的時候，請記得態度和緩，有時候糾紛大都因為雙方語氣上不合而造成的。

賣家請注意：
當您刊登商品時，請注意填寫詳細的商品資料，瑕疵或毀損的地方請務必標示出來，這樣可以避免不必要的交易糾紛，造成帳號停權或甚誤觸法網。

建議你先透過拍賣即時通與賣家確認商品出貨狀況，通常能夠最快速又輕鬆地釐清誤會並解決問題。

訂單仍在保管期內：
請在付款後與賣家確認實際出貨日期，若賣家出貨日期將超出保管期，請評估是否要「申請退款」；
若到了賣家承諾的出貨日期仍未收到商品，您可以點選「延長保管」，系統將會再延長3天保管期。
若在保管期內賣家確定無法出貨，您可點選「申請退款」，請賣家將款項退還給您。

訂單已超過保管期：
若賣家仍無法出貨，您將無法透過價金保管機制申請退款，您可以請賣家在款項撥入輕鬆付帳戶內後操作「輕鬆付多退少補」退款給您。

通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條「依消費者要求所為之客製化給付」而不適用七日鑑賞期，
實務案例有不同的見解，建議您透過「行政院消費者保護會」洽詢。

相關法規：https://www.ey.gov.tw/Page/4FF303AE95592945/80289438-3b0c-456b-a79d-1f93cbbc6aa4 
 

您可點選價金保管頁的『申請退款』，等待賣家於三天內回覆。

後續若賣家『同意退款』款項即會退回您的輕鬆付帳戶或是信用卡帳單上。
若賣家『拒絕退款』，但您仍對此交易有任何疑慮，請務必在三天內透過價金保管機制的「退款協商」並留言， 與賣家進行協商。

賣家需在三天內回應您的退款申請，若賣家遲遲未回應，該款項也會退回給您，
後續您可針對賣家回應的狀況，而有以下兩種處置方式：
 

一、若賣家「同意退款」：

若您的付款方式是信用卡，則款項將會退回您的信用卡帳上；
若您的付款方式為ATM轉帳、郵局貨到付款、Fromi pro繳費和超商取貨付款， 
該筆款項會在撥款週期後，退回到買家輕鬆付帳戶中，
後續您可將輕鬆付帳戶款項，提領至實體銀行帳戶。
 

關於如何提款轉出詳細說明，請參考以下連結：
https://tw.help.yahoo.com/kb/auction-tw/SLN28479.html?impressions=true

二、賣家 「拒絕退款」：

若您仍對此交易有任何疑慮，請務必在三天內透過價金保管機制的「退款協商」與賣家進行協商，
款項將會暫緩撥款給賣家。
 

在進入「退款協商」後，請您務必保持在賣家每一次的訊息發出後需於三日內出面「回應協商」並留言，
否則款項將會撥款給賣家。
 

若如聯繫過程中，您多次嘗試與賣家溝通聯絡，
賣家皆未於買賣協商回應您的訊息，系統將自動依照訂單狀況返還該筆款項給您，謝謝。
 

以下狀況「買賣協商」將會關閉，買賣雙方將無法繼續透過買賣協商回應進行溝通，
但雙方仍可透過「拍賣即時通」繼續協商。

1. 買方點選「完成訂單」
2. 賣方點選「同意退款」
3. 保管期已結束，款項已撥入買/賣其中一方的輕鬆付帳戶
 

1. 至 拍賣客服中心
2. 選取產品「拍賣」。
3. 選取問題類別「消費爭議與檢舉」。
4. 選取主題「詐欺檢舉 」。
5. 點選「電子信件」，並請按照欄位提供詳細資訊，交易安全部將會介入調查。

以下商品/服務不適用消保法第19條第一項的七日鑑賞期。
1. 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
2. 依消費者要求所為之客製化給付。
3. 報紙、期刊或雜誌。
4. 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
5. 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。
6. 已拆封之個人衛生用品。
7. 國際航空客運服務。

相關法規：https://www.ey.gov.tw/Page/4FF303AE95592945/80289438-3b0c-456b-a79d-1f93cbbc6aa4

如買賣雙方對於是否適用消保法七日鑑賞期有爭議，得選擇輕鬆付價金保管退款政策進行處理，
或尋求相關主管機關作有權裁決。

若為『商品不符或瑕疵』爭議，買家需提供：
1.商品瑕疵、損壞或與商品描述不符的照片或影片
2.雙方溝通證明(例如：聊天記錄等)

若為『賣家已同意退貨，買家未寄回商品』爭議，買家需提供：
1.物流運送的單據證明(含包裹號碼)
2.商品寄送的照片或影片
3.雙方溝通證明(例如：聊天記錄等)。